一张特别的“12345工单”
□李中华
摄
大年初二，上午10时26分，12345市民服务热线在岗值守的高行镇城运中心（12345市民服务热线工作专班）工作人员接到一个暖心来电。打电话的是高行镇东沟七村的独居老人孙阿姨，她致电并非为了紧急求助，而是要特意说一声“祝你们新春快乐”，同时感谢和表扬东沟二居的居委和物业为她及时排忧解难。
原来，今年大年初一晚上7点左右，孙阿姨家中的水管突然破裂漏水，在这个家家户户都在过节吃团圆饭的时刻，找人上门维修还真是不容易，情急之下，孙阿姨想到了打居委电话寻求帮助。东沟二居负责人刘俊刚在收到消息之后，第一时间联系物业，安排了值守的张祖双师傅上门维修，这一修就忙到了晚上10点多，终于解决了漏水问题。“物业师傅忙了好几个小时，真的让我们很感动。所以我专门打电话给12345，要感谢物业师傅以及高行镇相关职能部门的快速响应。”孙阿姨的家人感激地说。
开工首日，高行镇城建中心又与孙阿姨家人取得了联系，回访孙阿姨家水管漏水修复后的使用情况。
一个春节“小插曲”，体现出市民对高行镇12345市民热线的认可，也标志着“民呼我为”正成为高行一张新名片。
2021年度浦东新区政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”12345市民服务热线和城运管理综合考核绩效，高行镇均名列全区各街镇第一。
虎年首个工作日，高行镇党委政府主要领导到高行城运中心现场办公，调研政务服务“一网通办”高频事项系统治理和城市运行“一网统管”多发区域综合治理。
镇党委主要领导强调，深入践行“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，用心用情、尽职尽责及时高效解决12345市民服务热线反映群众的“急难愁盼”和“关键小事”，精细精准、善作善成当好政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的“总客服”，全员实践、全面实现“一号呼应”和“一线通达”。聚焦基层治理重点、群众关切难点、企业发展堵点问题，全面打通“线上、网上、掌上”多种受理方式，形成“全天候、全时段、立体化”的服务模式，让12345市民服务热线接得更快、分得更准、办得更实，切实为群众和企业办实事、做好事、解难事。聚焦投诉多的“高频事项”、反复性强的“多发区域”、满意度低的“急难愁盼”。为人民办实事、为企业解难题、为高行谋发展，要有“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，坚持“三有”推定：对群众诉求，首先做“有理”推定；对待处问题，首先做“有解”推定；对批评声音，首先做自身“有过”推定。实行“六诊”方法：在线“接诊”，连线群众问需于民；即时“问诊”，倾听群众意见问计于民；联合“会诊”，多方会商疑难杂症；现场“出诊”，实地踏察研究系统治理方案；协调“急诊”，联勤联动消除安全隐患；检查“巡诊”，开展“回头看”问效于民，形成“社情民意点点通、急事难事件件办、办理结果事事回、满意与否人人评”闭环。通过热线数字化赋能助力城市精细化管理，进一步提升人人参与共商共治、人人拥有共建共享的高行软实力。
高行镇城运中心优化工作机制，结合数字化转型治理，推动处置力量的“多格合一”，让城运平台的处置能力更加高效，不断提升“12345”市民服务热线办理质量。
继2020年高行“12345”市民服务热线综合绩效全区第一之后，最近又连续五个月蝉联全区36个街镇第一。
一条小热线
撬动基层治理大变革
悠悠万事，民生为大。把群众的“急难愁盼”解决好，就是最大的“为群众办实事”。在党史学习教育中，高行镇大力开展“我为群众办实事”主题实践活动，从最困难的群众入手、从最突出的问题抓起、从最现实的利益出发，用心解决群众的烦心事，用情回应社会的关切事，用力助推基层的困难事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
用好热线大数据
“未诉先办”解民忧
什么时段什么类型的问题容易高发？什么区域在高发事项上有趋同性？大数据可以为城市治理精准定位。高行镇通过对12345市民热线工单的大数据分析，梳理出物业管理、环境整治、垃圾清理、群租房、噪声扰民等10项共性问题，一个一个啃“硬骨头”。
12345市民服务热线从解决一个问题到解决一类问题，一旦摸清了问题发生的规律，政府的治理举措变得更具靶向性。举例来说，在解决居民反映的停车难问题时，不仅仅就事论事解决，而是作为“我为群众办实事”民心工程，通过党建引领“六治并举”综合施策———自治、善治、共治、法治、智治、德治，2021年新增1700多个车位，有效缓解了全镇停车难，居民专门写信来表达谢意。
此外，把居民诉求的热点问题、反复出现的问题，纳入大数据社会治理平台，再经过大数据研判，还可未雨绸缪，精准定位辖区主要矛盾，提升治理效率。
干部围着百姓转
班子领导当起“督办员”
“谢谢您的监督和宝贵的意见，您可以记我一个电话，这是我本人的电话，135……”每周四上午，在高行镇城运中心12345市民服务热线平台工位上，镇三套班子领导轮流对上一周内“高频事项”工单和诉求人进行电话回访。他们仔细聆听市民诉求，不时拿起笔进行记录，并把自己的联系方式留给市民，以备随时了解事情进展。
打“CALL”的场景，是高行镇“用心听民意、用情解民忧”的一个真实缩影。从2018年开始，14名班子领导和多名副处级以上干部每周四到12345市民服务热线平台，接听市民电话，现场协调调度，还首创了“六诊工作法”，既在线“接诊”、又即时“问诊”，既联合“会诊”、又现场“出诊”，既协调“急诊”、又检查“巡诊”，及时高效推动解决百姓痛点问题。
班子领导不仅当起了“接线员”，同时还是“督办员”。镇城运中心负责人说，“12345根据轻重缓急，对群众来电事项实行24小时、3天和10天三级管理模式，要求限期解决并向群众反馈，12345全程督办，做到“事事有回音、件件有落实”，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。”
“百姓吹哨、部门响应”向社区、向群众身边延伸，12345热线一响，相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”，再造了“五全四双一体化”等系列管理服务流程。在高行镇强有力的推动下，一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批缤纷社区、新型菜场、美丽家园、健身广场等便民利民设施相继建成。
百姓生活最关情
“民呼我为”成为金名片
高行镇通过12345市民服务热线24小时在线响应办理机制，推动线上线下结合、上下条块贯通、政府群众互动，形成“社情民意点点通、急事难事件件办、办理结果事事回、满意与否人人评”的工作闭环，数字化呈现民意热力图、民意热度榜、民意趋势预警分析，把评判权交给老百姓，真正让群众呼声有着落、有回应。
“不麻烦政府”是老百姓的朴素心愿，高行镇党委把12345市民热线反映的问题看作是百姓的信任和送上门的大调研。明确坚持“三有推定”：面对群众诉求，首先做“有理”推定；面对待处问题，首先做“有解”推定；面对批评声音，首先对自身做“有过”推定，要求各级政府部门积极主动去接收、发现群众的需求和呼声，让群众反映意见和诉求“像网购一样方便”，并实行“好差评”，成为政务版的“大众点评”。
让群众呼声一键直达党委、政府，精准对接发展所需、市民所盼，既有呼必应、又未呼先应。如今，“民呼我为”正成为高行新的金名片。近三年，在12345市民服务热线这个政务服务“总客服”和市民满意度综合绩效上，高行镇始终保持浦东新区36个街镇第一名。
完善比学赶超“六实”机制
●思想求实。充分发挥12345服务热线作为民情“主渠道”、民意“晴雨表”作用，坚持“三有推定”：面对群众的诉求，首先要做“有理推定”；面对需要解决的问题，首先要做“有解推定”；面对群众的批评、首先要对自身工作做“有过推定”。
●作风严实。12345服务热线是问需于民、问计于民、问效于民的常态化机制，检阅服务意识的“强与弱”、组织能力的“高与低”、干部作风的“严与实”。各承办单位负责人要第一时间先行处置、第一现场办理解决、第一人称落实责任。
●机制务实。镇班子成员既在线“接诊”、又即时“问诊”，既联合“会诊”、又现场“出诊”，既协调“急诊”、又检查“巡诊”，把好“第一道关口”、抓好“第一次办理”。每周四现场调度及时研究“高频事项”的规律分析和“多发区域”的制度治理。
●行动落实。掀起“比学赶超”热潮、解决群众“急难愁盼”，“分内的事认真干、交叉的事主动干、额外的事愉快干”。实施“五个一”：开展一次集中回访、做好一波密集调度、深入一线协调破题、组织一轮专项治理、完善一套长效机制。
●智能做实。推进“神经元系统”覆盖，做到信息共享、实时感知、智能管理，实现各种问题、风险隐患的及时预警、智能处置，做到“人在做、数在转、云计算”，通过实时监测和预知预判，进一步提高问题处置的效率和基层治理的效能。
●责任敲实。各级干部都要眼中有事、手上有活，多到现场摸“信号”、少在办公室等“警报”。落实高行“城运十条”和“首办责任制、指定责任制、兜底责任制”，把12345市民服务热线作为治理不担当作为和漠视群众切身利益的“利器”。
实施“五全四双”一体化制度
为了做好“我为群众办实事”实践活动，高行实行“五全四双一体化”制度机制。
●做优“五全”工作法。全天候，即7×24全天候在线接收办理；全要素，即涵盖市民的各类诉求；全流程，即一键派单、即时办理、系统反馈、跟踪评价、过程留痕；全覆盖，即辖区人、地、物、事、组织等部件和事件全面覆盖、多网融合；全方位，即通过高空鹰眼和一键轮巡等实现全方位感知监测，让各类问题无处遁形。
●做实“四双”联动制。双派单制，即对重点疑难工单实行同时向承办单位和分管领导派单，确保信息对称形成合力。双沟通制，即坚持镇城运平台与承办单位、承办单位与诉求人进行沟通，提高诉求和派单精准性。双调度制，即镇主要领导和分管领导对疑难问题自上而下进行总调度、镇城运平台和承办单位对疑难问题自下而上进行“吹哨”调度，实现“非标”问题联合“会诊”处置。双督导制，即镇主要领导对城运平台、分管领导对承办单位督导，确保常规诉求及时有效解决。
●做强“一体化”平台。深化“一网统管、一键派单、一机巡遍、一屏总揽、一体督办”机制，不断完善“大数据化验+疑难事会诊+实质性去疾”的一个综合性平台“系统诊治链”，打响“智理高行”品牌。
□ 媒体信息中心