一场意义非凡的现场办公会
作者：刘静艳（城运中心）
我在没有调入城运中心从事热线工作之前，作为一名普通的事业单位工作人员，偶尔也曾看到同事们处理12345市民服务热线诉求的情况，因为不具体操办此项工作，所以对这项工作的职能和流程还比较陌生，后来转岗做这件事时，才慢慢地从了解到熟悉，再到融入其中。通过一阶段的实践，使我深深认识到：关注民生、服务百姓就是我们的工作核心。特别是最近一次意义非凡的现场办公会，让我对自己的这份工作有了更深的认识和诠释，也为能拥有这样一份工作而感到骄傲和自豪。
“请把被市民反映高频诉求和问题多发区域的前三位调取到大屏幕上……”“请把市民不满意工单和第一季度各单位办理绩效情况呈现在大家面前……”今年4月中旬，高行镇把党史学习教育“我为群众办实事”实践活动现场办公会开在市民“吐槽”第一线———高行镇城运中心热线接单平台，“复盘”“会诊”12345市民服务热线工单办理流程与效率、质量与效果，聚焦“高频事项”“多发区域”和“作风效能”，对居民评价“不满意”“拖尾”案例剖析背后短板，会商通堵点，攻坚疏痛点，让疑难杂症“有药可医”“有法可治”。面对屏幕上出现的民生大数据、“热力图”分布，镇领导和主要承办单位负责人一起分析个性、梳理共性、研究解题的办法。
“12345市民服务热线是党和政府听民意、解民忧的重要平台，要让群众反映意见和诉求‘像网购一样方便’，对每个不满意工单，都要认真分析处理，使之成为改进服务的重要依据。我们要用‘透视镜’剖析市民‘不满意’工单，认真抓落实，用‘钉钉子’紧盯解决‘不彻底’问题，把人民群众的‘表情包’作为检视工作成效的‘晴雨表’，这要成为每一位高行‘特战舰队’成员的追求和标配。”在现场，镇党委主要领导的话语掷地有声。
面对居民的诉求，哪些部门、哪些单位实质解决率低、市民满意率低？在现场会上，一张张12345工单解决情况排名表，通过大屏幕呈现在职能部门、基层干部的眼前，有的同志瞬间“红了脸”“出了汗”。
“瞄准痛点、直至病灶、解决问题，才能提升群众获得感、幸福感、安全感。”在城运中心热线平台现场，镇党委领导逐一点评、直截了当，把问题找清楚、把症结分析透、探清背后的实质，通过大数据分析举一反三研究解决优质公建配套、物业管理服务、小区综合整新、停车难治理等高频事项。
镇领导的点评中肯犀利，现场的同志们深受触动。大家表示，“在今后工作中，要不断对标一流找差距、对表问题快解决，将‘针尖’对准顽症痼疾、将‘针脚’走得更密，绣出美好环境、绚烂生活图景。”
这是一次具有特殊意义的现场办公会，短短一个半小时，在我心里不时地升腾起对这份工作的敬畏！是啊，12345是群众反映“急难愁盼”的一根重要热线，往往被百姓视为“最后的一招”，也是群众获得感“倚重的分量”。我们每一位从事热线工作的同志都要换位思考、将心比心，把群众的小事当作自己的大事，从群众关心的事情做起、从让群众满意的事情做起，不断体现我们担当作为的力度和为民服务的温度，我想，这就是我做这份工作的意义和价值所在！