高行镇用心“织就”两张“网”
“一网通办”提速增能 “一网统管”提质增效
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为使居民反映问题得到及时处置，打造更优的政务服务“总客服”，高行镇领导班子成员每周四上午开展12345市民服务热线“接诊会诊”———会商疑难案例、分析市民诉求、精准派单督办，“出诊巡诊”———实地踏勘现场、推进问题解决、检查作风效能。
“请把市民反映高频诉求和问题多发区域的前三位调取到大屏幕上……”面对一个个民生大数据、“热力图”，一起分析个性、梳理共性、研究解题的办法。
“请再把‘退单’次数较多的工单和市民不满意工单调取到大屏幕上……”面对办理不佳工单和不满意工单，大家一起看看“皮球”情况、共同“会诊”把脉。
在城运中心现场，高行镇党委领导逐一点评、直截了当、见人见物，把问题找清楚、把症结分析透、探清背后的实质。
这是高行镇“不忘初心、牢记使命”主题教育暨“担当作为”现场会的一幕。通过“以案说法”、直指痛点和病灶，对高频事项、多发区域、反复退单、不满意工单等，逐一“对号入座”“接受问询”“现场答题”。
为此，高行镇坚持“三有推定”：面对群众诉求，首先做“有理”推定；面对待处问题，首先做“有解”推定；面对批评声音、首先对自身做“有过”推定。贯彻“三个呼应”：对反映的显性问题，坚持“有呼必应”的问题治理；对未诉的隐性问题，坚持“未呼先应”的源头治理，对疑难、复杂问题，坚持“一呼百应”的多元治理。
通过大数据分析，一是优化机制：对同一区域反复发生的问题，研究规律，落实针对性措施；针对不同区域经常发生的问题，研究制度、解决好共性问题。二是落实责任：落实首问责任制、指定责任制、兜底责任制，解决只想当配角、不想当主角、推诿不作为、扯皮慢效率问题。三是提升效能：及时解决合理诉求，做到民有所呼、我有所应、事有所成，提高主动发现率、实质解决率、群众满意率。
高行在全区率先开通了24小时服务企业热线。应对企业诉求，为达到服务效率倍增，方便企业办事“少跑腿”“不见面”， 打造营商“店小二”、服务“不打烊”的企业“家门口服务”总客服平台，高行镇率先开通8小时营商服务热线“68971118”与24小时市民服务热线“58312345”顺时衔接，进一步畅通“接诉即办”渠道，及时解答反馈企业关心关注的各类问题，彰显“企业需求、高行追求，有呼必应、未呼先应”的服务理念。
据悉，今年1月1日至3月31日，高行城运中心共受理12345市民热线工单1892件，其中“隔离观察、小区出入口管理、口罩预约登记、线索排查、各类接收证明开具”等疫情类工单1127件，12345市民服务热线成为群众参与疫情防控的重要平台，工单处置市民满意率90%以上。与此同时，城运中心利用群众诉求“大数据”，将市民服务热线工单分类整理，加强社情民意分析研判，为党委政府科学决策提供了有力支撑。
关键时刻巧用心
云端服务有保障
疫情期间，居民出门办理业务成了“麻烦事”。为满足居民政务事项办理需求，减少现场办理带来的交叉感染风险，高行大力推进“一网通办”，认真梳理出45项政务服务移至“线上”，不需到现场，仅动动手指即可完成事项办理，实现了让数据多跑路、居民少跑腿。
“所有网上申办的业务24小时内实现收件、审查与反馈，同时“政务快递”让服务再“加速”，在疫情防控期间真正体现更优质、更高效的服务形式，努力让居民少跑腿。”高行镇社区事务受理服务中心主任张雯斓说。
现场了解到，高行镇社区事务受理服务中心在接到网上申请后便开始审核操作，工作人员与网上申办业务的居民电话沟通确认，根据提交的相关信息，工作人员按照操作规程，不久就完成了事项办理。申请“云办理”的是家住东沟的彭先生，因患慢性病要每日定时服药，但近日因医疗记录册用完，原本必须亲自来一趟中心办理业务，后了解到可以在线办理，便抱着试试看的心理进行了网上申办，想不到在线申请业务这么便捷。在接到中心与他的确认电话时，彭先生激动地表示：“看到你们的宣传内容，想尝试一下，没想到这么快就解决了我的困难，实在是太好了”。
去年以来，高行镇“一网通办”、远程帮办试点、电话咨询解答、后台预审无一落下。今年2月1日至今，累计受理远程帮办业务328笔，“一网通办”71笔；2月以来，累计受理企业业务136笔，已帮助辖区内14家逾期未及时在网上办理招退工企业办理来沪人员相关业务，有力促进了企业复工复产。
“一网统管”提质增效 助推治理精准多元
“大数据”+“智能化”战时管用
居民社区，电子门禁“守”着居家隔离人员的家门；街边巷尾，电子围栏“盯”着各家商铺的实时动态；显示屏上，信息系统“记”着大小企业的复工复产复市情况……
如何让城市治理像绣花一样精细，让城市更聪明一些、更智慧一些？面对社会化治理需要和多元化居民诉求，高行打造“一网统管”升级版。
房态图让房人信息动态精准
底数清、情况明、动态化的实有人口管理向来是基层治理的基础，特别是动迁出租小区，房屋转租率高、人口流动性大、服务需求多元，给基层社会治理带来不少挑战。近年来，高行各居民区都建立了房态图，挂图作战让管理更有效、每日更新让信息更精准。
疫情期间，高行镇充分运用大数据、智能化手段，进一步升级各居委房态图管理内容，在全区率先推出了“电子房态图”和“电子门牌”系统，通过数据联通共享，坐镇城运中心即可了解各居委房屋、人员信息，并通过大数据分析，为镇疫情防控因情因势决策提供有力数据支撑。
在城运中心指挥大厅，打开电子房态图系统，34个居委房态信息赫然列出。点开森兰尚城居民区房态图，小区内1200套住房，自住率、出租率、户籍居民、来沪人员、疫情期间重点国家及地区人员等信息一目了然。高行镇城运中心常务副主任周静萍介绍，“在各居委实体房态图的基础上，我们进行信息化处理，通过数据每日更新共享，能及时了解各居委房屋及人员居住情况。”打开南新居民区房态图还能看到每个楼栋的楼组包干情况如：楼组长、党员志愿者、居委联络员的信息及联系方式均能看到，就是这些“哨所和哨兵”使房态基础数据准确无误。
与此同时，高行镇还将房态图“活”起来，推出“数字门牌”系统。走进华高庭园小区可以看到，每个楼组的门牌上都有一个二维码，通过扫描二维码，本楼组的居民就能够进入这一楼组的“数字门牌”小程序。操作界面里不仅包括议事厅、物业报修、“家门口”服务、便民服务等内容，疫情期间还增添了 “来（返）沪人员健康信息登记”“疫情线索上报”“一键求助”三个按钮，只需动动手指，就可以在家反映信息。华高二居党总支书记黄静华表示，通过纳入独居老人、重点关注对象、党员结对、志愿者骨干、楼组长等布点标识，及时更新和完善小区及居民的信息资料，提供预警提醒等功能，实现居民区的智慧化管理。
据悉，城运中心还通过每天更新的房态图梳理共性问题，第一时间反馈到相关单位和部门，坚持未诉先办，主动解决百姓身边相关问题。
自动推送闭环管理
让城市治理智慧
高行镇运用“一网统管”，让网络可达通、系统互联通、数据共享通，一网感知万物、一屏总览全镇、一机巡遍高行，提高了对群众需求和城市管理问题的感知能力、对城市运行趋势和问题演化的研判能力、对社会各类事件和疑难问题的处置能力，着力提高智能发现率、有效解决率、市民满意率。
镇城运中心建立“五全四双一体化”制度机制：
———做优“五全”工作法。
全天候：7×24全天候在线接收办理；
全要素：涵盖所有市民的全部各类诉求；
全流程：一键派单、即时办理、系统反馈、全程留痕；
全覆盖：人、地、物、事等部件和事件全面覆盖、多网融合；
全方位：通过高空鹰眼和一键轮巡等实现全方位感知监测。
———做实“四双”联动制。
双派单制，双沟通制，
双调度制，双督导制。
———做强“一体化”平台。
一键派单、一机巡遍、
一屏总揽、一体督办，
完善“大数据化验+疑难事会诊+实质性去疾”综合性平台。
4月10日10:45，一辆电瓶车停在了新行路次行道上。10：50，高行镇城运中心的大屏幕上，“非机动车乱停放”的提醒信息开始跳动，同时显示现场视频……
依托“智理高行”2.0版本，“高行镇电子围栏智能化模块”已在新行路运行，借助高科技力量实现全天监控、智能识别、自动告警、及时推送、快速处置的闭环流程，将能针对车辆违停、占道经营等多达15项常见市容环境问题做好常态长效管理。
据城运中心平台工作人员介绍，车辆违停、占道经营，曾是高行镇新行路的社会管理顽疾。“电子围栏”解决了发现难、整治难的问题———前端监控设备实时监控跨门占道经营、车辆违停、街面非机动车辆未进指定区域停车，一旦“红线区域”内有上述情况，城运中心就会收到警报。
这样的一套街面治理模式已覆盖了新行路，形成了职责划分（段长制）、智能发现、流程闭环等方面的智能化，同时实现了三个“5分钟”———从违章预警到触发告警5分钟、段长收到告警后5分钟内到达现场、5分钟内现场反馈，并与中心智能化平台2.0版成功对接后通过“浦东智理”APP推送至处置部门。
智能门铃让“铁脚板”全天候在线
“嘀嘀……”4月1日上午9时许，警报声响起。高行城运中心的工作人员一抬头，大屏幕上显示着，这是绿地居委一位居家隔离人员的智能门铃报警了。
高行镇通过安装电子门铃，确保居家隔离人员不随意出门。电子门禁安装在居家隔离人员的门口，与城运中心的“城市大脑”相连，24小时运作，减轻了各居民区管理居家隔离人员的压力。
为什么会有警报？城运中心工作人员点击打开视频，实时画面显示，原来是该居家隔离家庭完成了14天的隔离，医务人员上门为其查验体温，确认是否可以结束隔离期。据此，警报排除。
“有了这款神器，居家健康管理人员一有风吹草动，居委就能在第一时间知晓，并能及时安排工作人员上门了解情况，落实防控措施。智能门铃，就像我们工作人员长了永远不累的‘铁脚板’，可以全天候开展巡查工作，大大节省了人力。”绿地居委党组织书记陈嵩说。
高行镇借助“智理高行”2.0平台，在征得居家隔离人员的同意后，全部安装了智能门铃并在各居民区动态循环运用，“铁脚板”全天候在线让疫情防控更精准、高效。
智能运用助力
经济治理提档升级
为统筹疫情防控和经济社会发展，加快推进企业复工复产复市、加速恢复生产生活秩序，高行镇提前谋划、及早布局，在“一网统管”系统设立了“助推企业复工复产智能管理模块”，全程跟踪、掌握企业复工复产情况并提供防疫、企业发展、扶持政策等服务。
打开城运中心“一网统管”相关界面，镇规模以上企业地址、所属员工住址、健康管理等信息、复产达产率、预计全年经营情况等信息一览无遗，实现了企业防疫、复工情况一键式巡屏、点击式查询、提醒式标记、全情式跟踪。
“从大年初一开始，镇里就主动与我们沟通落实疫情防控与复工复产工作，解读防控政策、提供防护物资，帮助公司于2月10日复工复产，目前实现100%人员到岗。”上海弗列加滤清器有限公司总经理于翔说。截至3月30日，高行镇排摸各类企业917家，规模以上企业复工率100%。
与此同时，街区各商铺的复市情况，也在“一网统管”的实时管控下。
“城运中心呼叫城管中队，请察看沿街商铺复产防疫情况。”城运中心人员根据巡视到的现场画面，向城管中队发出“指令”信息。
不一会儿，城管队员赶到现场，检查了各家商铺的防疫措施。城管队员告诉记者，有了“一网统管”，能够第一时间接到信息、及时处理，效率大幅提升。
在复评全国文明镇过程中，高行镇将积极探索运用城市大脑和大数据管理所有迎检点位，借鉴疫情防控有益经验，开发“智慧文明”系统模块，在迎检过程中发挥指挥枢纽功能。
电子房态图、智能门铃、电子围栏、街面监控等系统只是高行“一网统管”系统的一些缩影，为使城市更聪明、更智慧，目前高行已实施22项现实场景应用，坚持以解决问题为根本、以群众满意为标尺，推动城市管理和社会治理从“有一办一”接诉即办到“举一反三”系统治理精细化，从“有呼必应”被动处置到“未呼先应”源头治理智能化。
□ 党政办