高行“12345”架起 市民与政府间“防疫连心桥”
□周正
摄
疫情就是命令、防控就是责任。近两个多月来，如何推进科学防控和精准施策，打赢这场疫情防控阻击战？
深受广大市民信赖的市民热线电话12345，在此次战“疫”中再次发力。两个多月来，浦东高行镇热线工单量累计905件，其中与疫情相关735件。热线工单量相较去年同期（去年同期工单累计数273件）每日接单量增长一倍到数倍不等，最高一天接单量同比增长900%。无论接单员还是处置部门，都迎来了前所未有的大考。精准派单与高效处置，成为疫情防控期间市民与党委政府的“连心桥”“又一哨”。
疫情就是命令
接诉回复效率双提升
两个月来，高行镇市民关于疫情的咨询、反馈，最高峰出现在2月9日，当天共接单90多件，而这些社情民意，并非简单派单回复。热线平台对工单进行精准分类，涉及咨询类、建议类工单将由平台统一回复并结案，大大节省了工单办理流程，同时也为各处置部门减轻了工作压力，更好地让他们腾出时间下沉基层一线开展联防联控工作。
据高行镇城运中心负责人周静萍介绍：“从1月23日接到第一个关于小区公共区域卫生消毒的工单以来，我们根据疫情联防联控的紧急、次紧急分级分类，督促或协助承办单位提速办理。”
解疑释惑查堵盲点
热线吹响“防控哨”
“我们高行情况怎么样？相关措施落实怎么样？”随着上海发布对于确诊病例涉及区域和场所情况的每日公布，热心的老百姓纷纷拨打12345市民热线来咨询。这段特殊时期，热线平台工作人员就把这些信息汇总后上报镇防控办。
森兰尚城居民区党支部书记陈杰一边加强接诉即办、一边联系防疫部门、物业部门加强对于小区公共区域消毒的工作。通过实名制等举措制定出微信群公约，让广大业主参与进来共同抗“疫”；做到及时开会、线上部署、线下落实，及时消除居民的恐慌与不安。
“通过12345市民热线，我们能及时了解群众关切，更有针对性地与居民保持沟通，及时消除疑虑。”陈杰说：“群众的信任和参与是做好疫情联防联控工作的重要保障。”
未呼先应一呼百应
热线助力群防群控
聚焦疫情焦点难点，回应百姓关心关切，12345市民热线还成为群众参与疫情防控的重要平台。利用群众诉求“大数据”， 将12345市民热线工单分类整理，加强社情民意分析研判，为党委政府科学决策提供有力支撑。
与此同时，将梳理出来的共性问题第一时间反馈到相关单位和部门，将工作做到前面、未诉先办，主动解决百姓身边疫情相关难题。
在高行居委，有3个没有物业管理的老旧小区，人员出入频繁，面临较大的疫情防控压力。了解到相关情况后，镇城运中心主动派出志愿者与社区工作人员配合，测量体温、凭证出入，有序有效落实适度封闭管理措施，降低疫情风险。“社区防控来不得半点马虎，我们尽量想在居民前面。”高行居民区党总支书记郑英姿说。
根据梳理，近两个月来民生关注热点在不断变化，疫情初期主要涉及口罩供应、防疫物资保障，随后市民关注点逐渐涉及隔离措施、防疫盲点减少、小区出入口管理等转变，目前市民诉求主要集中在复产复工同时的管控措施及开工证明相关事项。这些信息经热线平台工作人员梳理、汇总、研判后，每天形成疫情防控报表，上报镇防控办供参考。热线平台值班长黄晨蕾说：“热线工单在助力抗疫效果上，还是得到了充分的体现。”
□ 城运中心